每日精选：这个门诊十年服务10921人次 北京、深圳聋人为何慕名来到上海？

东方网记者刘轶琳9月21日报道：国际聋人日前夕，上海市东方医院本部门诊大厅，一场特别的健康咨询活动正在进行——在现场，聋人患者与医生交流的方式不是语音，而是舞动的手指。今天，是东方医院为“无声有爱”助聋门诊庆祝十周年生日的日子，除了一个简短的庆祝仪式外，医院选择用重回“起点”的方式来庆生。

原来，10年前的同一地点，曾发生过相似的一幕。2012年5月，“全国助残日”期间，东方医院在门诊大厅举办首次助聋义诊，没料到前来现场的聋人患者远超了预约数量，医院看到了聋人就医迫切需求，产生了迎难而上的想法：能否把“一次”变成“常态”，从而解决聋人看病难的问题？

2012年9月11日，在多方努力下，全国首家“无声有爱”助聋门诊在东方医院正式挂牌成立，到今年，已经整整运行十年。

(资料图片仅供参考)

10年来，429次服务，10921人次的聋人受益，2600人次助聋志愿者参与服务，志愿服务时长10400小时，除了上海本地的聋人外，周边城市甚至北京、深圳等地的聋人也赶来就诊。而光荣榜上也是成绩斐然，“全国助残先进个人”、“上海市助残扶残先进集体”、“上海市志愿服务先进集体”、“上海市卫生健康系统志愿服务一基地一品牌”……从一次义诊到常态化服务，东方医院“无声有爱”助聋门诊走过十年风雨，已成为全国示范，形成了专业的管理方法与制度。市卫健委文明办主任俞军提到：“东方医院开辟绿色就医通道，特殊‘VIP’门诊，在这项工作中起步早、创意新、做法实，在上海医疗卫生行业内，积极营造了‘助残、扶残、爱残’的良好氛围。”更令人欣喜的是，越来越多的医院加入开放助聋门诊的队伍。

无处不在的细节变化

十年未变，每周五下午，是属于东方医院“助聋门诊”的特别时间。一到门诊下午开诊时间，各个诊区都已提前在醒目的位置摆上绿色的“助聋门诊日”标识，每位手语翻译和志愿者佩戴好代表自己身份的胸牌，而前来就诊的聋人在登记之后，会拥有一张专属的绿色的“笑脸”标识。

这些不起眼的安排在助聋服务中能发挥大大的作用。而每一个细节的背后，是十年光阴中遇到的实际故事后的摸索与调整。为什么要为每位聋人患者佩戴笑脸标识？原来，曾有前来医院就诊的俞老伯由于不熟悉医院环境，加上迫切看病的心理，在就诊过程中不小心与助聋志愿者走散，由于俞老伯听不见，传统“呼喊”找人的方法行不通，也没有留下联系电话，助聋志愿者花了很大的功夫才在茫茫人海中找到俞老伯。同时，由于“无声有爱”助聋门诊是首创和初创服务，聋人在享受优先就诊服务时，会被误以为是在插队，加上聋人沟通不便，容易引发冲突。那一次后，东方医院社工部就决定要为他们配上“专有标识”——就这样，笑脸应运而生。

在十年的过程中，这样的例子不胜枚举。如何改善聋人的就医体验，更好地为聋人服务？对于助聋门诊服务这项首创性的工作，并无经验可循，无障碍就诊流程也非一蹴而就，而是经过几度磨合与优化。

为了确保就诊的聋人在顺利完成就诊流程同时享受到一定的优待，医务社工引入了标识管理，为手语翻译、助聋志愿者、聋人分别制作了身份标识。一块块标识亮明了助聋服务和身份。助聋门诊所有的标识均以绿色为底色，也象征着助聋门诊为聋人架构的绿色通道。为了方便与聋人联系，监督助聋服务流程和质量，医务社工也优化了登记表格，将“首诊负责制”引入助聋志愿者和手语翻译服务中，使每位志愿者的服务能够得到量化，同时强化志愿服务的责任意识。

持续更新的志愿团队

助聋志愿者是助聋门诊流程的“穿针引线”者。2001年，东方医院率先在国内医疗机构中引入社会资源成立志愿者服务队。走过21个年头，上海市东方医院志愿服务队发展至今已拥有核心志愿者近百人，助聋志愿者就源于这一支稳定而富有凝聚力的志愿者团队。最初，“无声有爱”助聋门诊志愿者以退休人士和康复患者居多，平均年龄接近60岁。

随着助聋门诊的发展，志愿者的年龄也在不断增长。为了适应不断增加的服务需求，使志愿服务队伍能够更加专业、合理，社工部吸纳了新鲜血液加入助聋服务团队之中，包括语言类专业的学生、医学院校学生、全职太太等，优化了助聋志愿服务团队的年龄、学历等结构。

来自香港的叶老师就是加盟助聋团队的新鲜血液之一。“参加助聋门诊服务让我的生活更加丰富，也让我在生活中增加了对聋人的关注。”在一次外出就餐时，叶老师看到了一名聋人在用手机跟服务员交流，但是服务员并没有理解聋人的意思，于是叶老师便用手语和聋人交流，最终帮他找到了想要去的地方。从无到有，从稚嫩到成熟，“无声有爱”助聋门诊医生、志愿者、患者，乃至一些素昧平生的陌生人汇聚在此，接力撑起一个充满友善和温情的爱心天地。

不断创新的平台支撑

除了不断涌入新鲜血液的助聋志愿者队伍，助聋服务的技术与设备也在不断更新。助聋服务的门槛在于沟通——手语学习成了许多志愿者的拦路石。以前为了能够胜任助聋门诊的志愿服务岗位，许多年过半百的志愿者克服酷暑参加手语培训，并参与考核“持证上岗”，助聋的服务门槛较高。但近年来，越来越多的志愿者可以通过线上翻译的技术，加入到助聋服务中去。

在助聋门诊时，医生身旁摆放的iPad吸引了很多人的注意，iPad里是线上翻译的平台，通过观看聋人的手语实时将翻译结果传递给医生，这是“无声有爱”助聋门诊积极探索的线上服务模式。

另一方面，由于非助聋门诊日就诊的聋人以及住院聋人患者数量明显增加，为了满足这些就医需求，社工部改良助聋门诊传统服务方式，尝试开展线上+线下的服务模式。这种方式打破了助聋门诊服务时间与空间的区隔，也将助聋门诊服务拓展至急诊和病房。

前不久，聋人患者蔡先生由于腹痛通过助聋门诊入院治疗。在院期间由于肠道准备工作不充分，原本预约的肠镜检查不得不取消。为了解蔡先生的困难，保障治疗安全进行，医务社工通过线上视频邀请手语老师进行实时翻译为其耐心地讲解打消顾虑，同时也向医护人员普及了聋人的心理特点。同样受益于线上翻译的还有同有听力障碍的聋人李阿姨与家属，“谢谢！谢谢！”结束服务后，李阿姨激动的连连竖起大拇指，用手语表示感谢。

十年来，许多老聋人患者与临床医生也建立了“朋友”般的动人感情。“最受聋人喜爱的医生”之一的心内科医生沈运丽坚持每周五下午安排门诊时间，“感觉到了聋人看病不易，不过助聋志愿者和手语翻译确实解决了我们和聋人的沟通问题，希望未来助聋门诊能够让更多聋人获益。”她同时呼吁：“在今后的工作中，我想我们可以尝试更多通过远程会诊、互联网门诊等方式，为行动不便的聋人患者提供更便捷的服务，在这个过程中，我们需要更多的手语翻译和更多的志愿者一起参与其中。”

十年是新的开端。“我们想把这个品牌进一步做大做强，集中医院的更多优势的医疗资源投入进来，使聋人能得到好的医疗服务。我们也想更多地把这个品牌推广到全国，切实的为聋人患者解决看病难问题。”上海市东方医院党委书记李钦传谈到，未来，“无声有爱”助聋门诊将通过更多线上+线下的服务模式，惠及更多有就医需求的聋人。