济南消费维权答卷：全年退货16万件，退货金额3000余万元

接待消费者来访和咨询22000余人次，为消费者挽回经济损失893万余元，发展线下购物无理由退货承诺单位5.27万家……能够放心买，也能放心退。这是2022年济南市维护广大消费者合法权益、优化消费环境交出的一张“高分答卷”。

有担当：受理消费者投诉13000余件

(相关资料图)

据济南市消费者协会披露的数据，2022年全市消协系统共受理消费者投诉13865件，为消费者挽回经济损失893万余元，接待消费者来访和咨询22000余人次。

济南市举办3·15国际消费者权益日主题活动，现场为市民提供消费维权咨询服务。

同时，围绕2022年消费维权热点，济南市市场监管局、济南市消费者协会密切关注重点民生领域，及时回应社会关切，重要节点第一时间发布消费提示警示，提醒消费者防范各类消费陷阱，引导科学理性消费。

据介绍，济南市消费者协会积极推进在理事单位的行业协会中组建7个消费维权工作站，延伸消费维权工作触角，切实提升济南市消协投诉处理的专业化水平和消费维权效能。

为高质量、高效率地处理好消费投诉，济南市消费者协会开展“金牌调解维权先锋”消费维权品牌创建活动，形成“金牌调解促和谐，维权先锋解民忧”维权特色。2022年，济南市消费者协会还组织开展了线下转线上大型“3·15”宣传教育、红木专项宣传、“守护安全畅通汽车消费环境”调研、银座集团客诉专项培训、“消费升级品质生活”大型消费体验调研暨进企业听民声等活动，促进了消费扩容政策落地，不断提振消费信心。

在春节、中秋节等重要节点第一时间发布消费提示警示十余篇，提醒消费者防范各类消费陷阱，引导消费者科学理性消费。有针对性提出改善和提升我市消费者满意度措施，不断提升消费监督效能，为推动全市消费环境持续改善、经济社会高质量发展作出了积极贡献。

有力度：强化事中消费监督高效化解纠纷

消费者权益保护是全社会的共同事业，需要凝聚社会各界力量，发挥好各方面的作用。2023年，济南市市场监管局、济南市消协也将全力以赴做好新时代消费者权益保护工作，积极促进消费维权社会共治。

一方面，加强事前消费引导，深化消费教育。针对消费者关注和重点消费领域，组织开展消费教育进社区、进农村、进校园、进企业、进商超“五进”活动。对企业进行系统培训，督促经营者守法经营，共同营造公平竞争的市场环境和安全放心的消费环境。

在重要时节点以及针对消费者关心和反映较多的热点问题，及时发布消费警示、提示和倡议，帮助消费者储备科学素养，提升自我保护能力，引导科学健康、绿色低碳消费。

围绕消费热点和消费关注，适时开展商品比较试验工作，及时公布比较试验结果，为消费者提供科学、客观、权威的消费指引。

另一方面，强化事中消费监督，净化消费环境。围绕济南市高质量发展战略，结合“放心消费在济南”创建活动，组织开展放心消费进企业、走基层等体验体察活动。

针对消费者关注的产品质量、价格等问题，通过明察暗访、现场比对等形式进行监督，并积极参与有关部门的监督检查活动。

同时，深化事后消费救助，高效化解纠纷。推动消协系统优化升级，在投诉便捷化上下功夫，提升投诉的反馈率、和解率、满意率。

加强消费维权工作站规范化建设，指导理事单位中市级行业协会逐步建立消费维权工作站，延伸消费维权触角，搭建沟通桥梁，借助行业协会专业力量，零距离倾听消费者心声，高效解决消费纠纷。

充分发挥理事单位律师团队的作用，持续开展“月月3·15”法律专家在线咨询活动，为消费者“坐诊把脉”，就消费过程遇到的纠纷答疑解惑，并根据情况提供相应的法律援助。

推动建立联盟内一体化消费维权工作机制和资源共享机制，充分发挥联盟作用，助推黄河流域高质量发展。率先探索从区域消费协同走向共同体制度创新，打通消费渠道、加强消费共享，为省会经济圈济泰两城高质量发展贡献消费力量。

有保障：线下购物也有“后悔权”

去年国庆节期间，市民王女士因为与家人重复购买了同样款式的一套刀具，前来银座商城退货。从验单验货到办理退货手续，整个过程不到8分钟。记者了解到，银座商城推出了8分钟无障碍办结无理由退换的服务，只要顾客所购买的商品不影响第二次销售，凭购物凭证一个月内包退、包换，当然，黄金珠宝、贴身内衣等特殊商品除外。

济南精心组织放心消费创建工作，推动企业实施线下无理由退货。

经过济南市市场监管局精心组织放心消费创建工作，截至2022年底，济南市线下购物无理由退货承诺单位发展到5.27万家，全年共退货16万件，退货金额3000余万元。

济南市市场监管局相关负责人介绍，该局制定发布《线下实体店“七天无理由退货”承诺单位指引》，对无理由退货承诺服务进行规范，减少了退货中的消费争议，还发布了《线下实体店“七天无理由退货”消费提示》，引导消费者理性消费，不滥用退换货权利，确保无理由退货的自愿性、公平性、合理性。在总结大企业推行线下无理由退货经验的基础上，济南市市场监管局进一步指导中小型商场、超市、商店等开展无理由退货。

在济南市场监管部门指导下，银座商城提出“30天无理由退换”“8分钟无障碍办结”商品退货服务，有效简化退货流程，提高退货效率，让消费者充分感受退货也开心的良好服务体验。红星美凯龙家居商场由原来顾客缴款后30天内无理由退货，升级为收货后30天内退货，同时对商品出现质量或服务问题，且顾客与商户难以达成共识的，给予“先行赔付”。

此外，济南市市场监管部门还加强了监督，确保无理由退货落实到位。通过组织消费体验等，加强对无理由退货落实情况的监督检查，督促经营者按照要求，在经营场所显著位置摆放无理由退货标牌，公示退货商品种类、条件和流程等，在日常经营中认真履行无理由退货承诺。在经营业户集中场所建成规范化的消费维权服务站405个，落实企业主体责任，解决退货等消费纠纷，把矛盾化解在源头。试点推出“泉城路商圈放心消费自律联盟”管理模式，指导商圈内业户加强行业自律，促进消费维权社会共治。

保护消费者权益是社会各方共同的责任，2023年全国消协组织消费维权年主题为“提振消费信心”，而让消费者敢消费、能消费、愿消费，消费过程更加安全放心、便捷舒心，也是济南市打造更加放心的消费环境的目标。(济南日报报业全媒体 记者：樊明明曹茜)